Gestion de conflits dans une entreprise : nos conseils

L’un des principaux piliers d’une entreprise et de son développement est assurément ses ressources humaines. C’est précisément cette ressource qui s’assure que le travail est fait, et bien fait, tout en respectant le délai imparti. Par contre, la gestion d’une équipe de travail en entreprise n’est pas toujours facile. Certains facteurs externes, comme l’exigence et l’impatiente des clients, et des facteurs internes, comme certains salariés qui ne sont pas satisfaits, d’autres salariés qui sont quelque peu susceptibles font que des situations de conflit peuvent apparaître rapidement en entreprise. C’est au manager d’équipe de prendre en main les différents conflits auxquels les salariés font face. Il est en charge de non seulement prévenir tout type de conflit, mais aussi de la résolution de toutes les situations de conflit. Le premier élément à mettre en place pour un environnement de travail efficace et propice est la communication entre les collaborateurs, et entre les différentes hiérarchies de l’entreprise.

C’est quoi un conflit dans une entreprise ?

Avant de passer à la gestion proprement dite de conflit en entreprise, il est important de mieux cerner le sujet. Le conflit en entreprise peut parfois être considéré comme étant un dysfonctionnement au sein même de l’organisation professionnelle. Il est à savoir que ce n’est pas le cas. Le conflit en entreprise est notamment la conséquence d’un simple problème ou d’une mauvaise communication qui n’a pas pu être gérée à temps.

Un conflit dans une entreprise est souvent la matérialisation de sentiments, de tensions ou d’intérêts qui ne se rejoignent pas. Cela peut être entre les collaborateurs, entre les salariés ou entre ces deux entités. Ces conflits peuvent rapidement avoir des conséquences sur l’environnement de travail et l’ambiance de travail de l’équipe même, et même sur la productivité des salariés et des collaborateurs de l’entreprise.

Pour ces différentes raisons, il est dans l’intérêt de l’entreprise et des managers de mener à bien la gestion de ses ressources humaines, mais aussi, et surtout, la gestion de conflit dans une entreprise.

Il existe différentes sources de conflit possible au sein d’une entreprise. Étant une suite de petites situations, nous allons les citer selon leurs ordres d’apparition :

• Un membre de l’équipe rencontre un problème relatif à la situation de travail au sein de l’entreprise. Ce salarié en particulier tend à penser que cette situation n’est pas idéale ;
• Une mauvaise communication, et une incompréhension entre les membres de l’équipe, avec les collaborateurs, ou encore avec les managers de l’entreprise. Les situations d’incompréhension font souvent que la résolution des problèmes auxquels les équipes font face est difficile, voire impossible ;
• Le désaccord entre les parties en conflit. Cela résulte notamment du fait que les deux parties ne partagent pas la même vision en ce qui concerne la situation actuelle. Dans un autre sens, il peut également s’agir du désaccord concernant les outils et les moyens à mettre en place pour la résolution et la gestion du problème en question ;
• La situation se transforme en conflit proprement dit. Cela se traduit par l’installation de manière progressive d’une relation de travail conflictuelle entre les deux parties en conflit.

Les tensions en entreprise résultent ainsi de la non-prise en charge d’un problème ou d’un petit conflit, mais encore, ces tensions peuvent tout aussi bien être les conséquences d’une résolution de conflit qui n’a pas atteint les objectifs escomptés.

Quels sont les causes et les types de conflits au sein d’une entreprise ?

Les conflits et les tensions en entreprise sont des événements courants au sein d’une équipe de travail : entre salariés, entre le manager et les salariés, ou entre l’équipe et les collaborateurs de l’entreprise. Par ailleurs, les causes de ces conflits peuvent être nombreuses, et à chaque cause de conflit correspond un type spécifique de conflit.

Le conflit dit destructif

Ce type de conflit est souvent le résultat d’une certaine compétitivité entre les salariés ou les membres d’une équipe de travail. Il se caractérise comme tel, puisque l’une des deux parties au conflit cherche à détruire l’autre partie en usant d’insultes ou de mots dévalorisant son travail ainsi que sa personne. Le conflit destructif est le type de conflit le plus néfaste pour une entreprise, puisqu’il a des répercussions sur la productivité, la performance, le bien-être des salariés et de l’équipe. La gestion et la résolution de ce type de conflit sont ainsi primordiales.

Le conflit mettant en cause le pouvoir et l’intérêt

Ce conflit survient lorsque l’un des collaborateurs de l’entreprise trouve son intérêt dans la dévalorisation et dans la destruction d’un de ses collaborateurs.

Les conflits de générations ou d’opinion

C’est le résultat d’une divergence de vision. Autrement dit, les salariés ou les membres des équipes de travail n’ont pas la même vision en ce qui concerne un point, un élément du travail. Ce type de conflit survient surtout au sein des entreprises qui cherchent à innover, mais qui n’octroient pas une formation adéquate à son personnel. Le manque de formation de ses salariés entraine des sentiments d’incompréhension face aux différents changements de l’entreprise.

Ces tensions entrainent ainsi un dysfonctionnement au sein de l’entreprise, en commençant par un manque de cohésion entre les salariés et les collaborateurs. L’équipe devient moins performante, moins productive, et l’environnement de travail qui subsiste auparavant se dégrade petit à petit si le conflit n’est pas détecté et résolu à temps.

La gestion de conflit en entreprise : tout ce qu’il faut savoir

La gestion de conflit est une branche très importante de la gestion des ressources humaines. Nous avons vu plus haut les différentes conséquences que la non-résolution des conflits peut avoir sur les activités mêmes de l’entreprise. De manière simple, la gestion de conflit se rapporte à la capacité du manager ou des managers d’équipe à anticiper, à reconnaître ainsi qu’à régler les différents désaccords entre les collaborateurs et les salariés de l’entreprise, et ce, de manière efficace.

Dans la gestion de conflit, l’outil à mettre en exergue est avant tout la communication. Non seulement la communication est un outil efficace pour éviter tout type de conflits, mais la communication est également un élément de gestion même des différends et des tensions entre les membres de l’équipe.

Pour éviter que la situation dans l’entreprise ne s’aggrave, les managers d’équipe doivent être capables de repérer à temps les antagonismes, mais les managers doivent également être capables de gérer la résolution de ces tensions.

Le manager doit repérer les différentes sources de conflit entre les salariés

Pour repérer les sources de conflit au sein d’une équipe de travail, le manager doit nécessairement rester proche de ses collaborateurs. Pour un manager d’équipe, suivre une formation en gestion de conflits se présente comme étant un moyen et une solution efficace pour identifier et pour prévenir les différentes causes de divergence ou de tension au sein d’une entreprise. Parmi les sources éventuelles de tensions, nous pouvons citer les quelques éléments suivants :

• La mauvaise communication entre les collaborateurs et les salariés. Cette situation est souvent due à des espaces ou à des postes de travail trop cloisonnés ;
• Une forte compétitivité entre les salariés et les collaborateurs. Cette situation est quant à elle plus présente au sein des équipes de commerciaux ;
• L’influence trop présente des acteurs externes à l’entreprise, tels que les clients ;
• La mise en place d’une organisation défaillante où des postes de travail se chevauchent.

Il s’agit des sources de tensions les plus récurrentes en entreprise. Par ailleurs, il est à savoir qu’un conflit peut également être la conséquence de la répétition d’un problème ou d’une situation gênante pour l’un des salariés. Cela peut par exemple un non-respect des délais de travail, des erreurs répétitives du salarié. Ces situations peuvent tout autant générer des oppositions et des tensions au sein des membres de l’équipe dans une entreprise.

Le manager doit entreprendre la résolution du conflit

Une fois la situation de conflit détectée, le manager doit passer par sa gestion. La résolution de conflit ou de tension au sein d’une entreprise se base avant tout par la communication. Pour cela, le manager se positionne comme étant le médiateur entre les deux parties en opposition.

La médiation se présente comme étant un entretien entre les différentes parties au conflit, et se fait dans un environnement tout à fait neutre. Bien évidemment, durant cette médiation, les parties et le manager sont présents. Voici comment mener à bien la gestion d’un conflit en entreprise.

La mise en place d’un environnement neutre et d’écoute

Le rôle et les missions du manager sont multiples lorsqu’il s’agit de la résolution de conflit. La gestion de conflit requiert avant tout du manager qu’il soit à la fois neutre et à l’écoute. Il lui incombe ainsi d’écouter les plaintes ainsi que les problèmes respectifs des deux parties. Tout au long de cette séance, le manager ne doit surtout pas prendre parti, ou donner raison à l’un des salariés. Dans le cas échéant, cela pourrait frustrer l’autre partie au conflit, et rendre la situation actuelle beacoup plus épineuse.

Comprendre la situation des deux salariés en conflit

Il est nécessaire que le manager d’équipe puisse identifier les besoins des salariés ou leurs motivations pour mieux comprendre la situation à laquelle les parties font face. Dans cette même veine, le manager doit faire appel à son intelligence émotionnelle et son empathie. Il s’agit d’un élément clé dans la résolution et dans la gestion du conflit entre les salariés. En effet, le manager sera en mesure d’adapter son comportement selon les émotions des salariés.

Mettre en place une situation de communication entre les salariés

Il s’agit entre autres de reconstruire les relations entre les salariés. Le manager doit ainsi demander aux salariés de s’exprimer et de faire part de leurs sentiments vis-à-vis de l’autre partie.