Entreprise : comment utiliser les retours des clients mystères pour améliorer vos services ?

Se faisant passer pour des clients ordinaires, les clients mystères apprécient, sur la base d’une grille d’évaluation et de critères prédéfinis, l’ensemble de vos prestations de service. Les données issues de leur évaluation permettent de mesurer vos performances et de mettre en place des solutions d’ajustement. Voici quelques conseils pour améliorer vos services grâce aux retours de ces visiteurs mystères.

Analysez les points faibles relevés par les clients mystères

De l’accueil en magasin jusqu’au service après-vente, les feedbacks des enquêteurs mystères renseignent sur toutes les étapes du parcours client. Ils permettent non seulement d’identifier les domaines dans lesquels vous excellez, mais aussi les défaillances liées à vos produits ou prestations. Il peut s’agir de :

• dysfonctionnements en caisse (longues files d’attente),
• lacunes chez le personnel (manque d’amabilité, méconnaissance des produits…),
• non-conformité aux procédures préétablies,
• mauvaise configuration ou malpropreté des locaux.

En analysant minutieusement ces informations, vous pourrez mettre en place des actions qui optimisent la satisfaction et l’expérience globale de votre public cible. Un institut d’études tel que PRESENCE peut s’occuper de l’ensemble du processus. En plus de recruter des clients mystères qualifiés, ce type de prestataire saura planifier des visites mystères en fonction de vos enjeux spécifiques. Son intervention prend en compte l’analyse des résultats par une équipe d’experts et la préconisation de mesures correctives.

Formez votre personnel

Si les retours des clients mystères révèlent un manque de réactivité, de proactivité et de professionnalisme de vos équipes, n’hésitez pas à investir dans leur formation. Vous pouvez, par exemple, développer leurs compétences relationnelles afin de résoudre les difficultés d’accueil des usagers. Les modules mettront l’accent sur :

• les techniques de communication,
• la gestion du stress,
• les règles de savoir-vivre,
• la négociation,
• la culture d’entreprise.

Il s’avère également intéressant d’aborder des thématiques telles que le traitement des réclamations et la résolution des conflits. Si votre personnel commercial ne promeut pas convenablement votre marque, n’hésitez pas à organiser des sessions sur les techniques de vente et la bonne connaissance de vos produits ou services. Ils seront ainsi aptes à répondre aux questions des prospects et à les convertir en clients.

Nous vous conseillons de choisir un format pédagogique adapté aux défauts à corriger chez vos agents. Une animation en présentiel, suivie de phases pratiques, favorise des échanges enrichissants ainsi que la motivation des apprenants. Vous pouvez aussi opter pour des modules interactifs en ligne ou mettre en place un système de tutorat.

Réorganisez votre cadre commercial

Un réaménagement de votre espace de vente peut pallier vos faibles volumes de vente et d’affluence. En fonction des feedbacks des clients mystères, créez un plan d’agencement qui facilite l’accès des usagers à vos différents rayons, places assises ou bureaux. Installez aussi des présentoirs attractifs, un éclairage adapté et des meubles ergonomiques.

N’hésitez pas à délimiter les zones commerciales (accueil, vente, guichet…) tout en améliorant la décoration et la signalétique existante (panneaux, codes couleurs…). Il s’avère également judicieux de rendre vos locaux accessibles aux personnes à mobilité réduite et d’installer des supports de communication digitale : écrans publicitaires, tablettes de prise de commande, etc.

Mettez à jour vos procédures internes

Pour améliorer les services défaillants relevés par les clients mystères, constituez un groupe de travail composé des responsables des départements concernés. Définissez ensemble des critères de réussite et rédigez de nouvelles procédures. Si elles concernent, par exemple, la gestion des commandes, vous pouvez automatiser certaines tâches (enregistrement, traitement, SAV…) à partir d’outils numériques.

Vous pouvez aussi simplifier le dépôt de réclamation en dématérialisant le processus via différents canaux (téléphone, email ou site web). En fonction de vos objectifs, une mise à jour de vos protocoles de communication peut également être nécessaire. Définissez, pour chaque catégorie de client, des standards d’échange spécifiques : accueil téléphonique, réception en agence, courrier électronique, chat en ligne, etc. Ne manquez pas de former votre personnel aux nouvelles procédures tout en les accompagnant dans leur prise en main.

Mesurez l’impact des solutions mises en place

Que vous ayez formé votre personnel, réorganisé vos locaux ou actualisé vos process, il est nécessaire d’évaluer les résultats de vos actions à court et à long terme. Définissez, à cet effet, des indicateurs clés de performance tels que :

• le taux de satisfaction client,
• le nombre de plaintes ou réclamations,
• le volume de ventes,
• le pourcentage de conversion ou de fidélisation,
• le retour sur investissement.

Si des changements positifs sont observés dans un domaine, n’hésitez pas à poursuivre vos actions tout en partageant les résultats avec vos clients. Cela démontre votre engagement envers leur satisfaction. Diffusez également vos performances auprès des employés afin de les sensibiliser sur l’impact de leur travail, de les motiver et de les encourager à s’impliquer davantage. Si des actions demeurent inefficaces, essayez de nouvelles stratégies tout en mesurant leur impact de manière continue.